Politique de traitement des réclamations

Notre société doit respecter le principe de la primauté des intérêts de ses clients. Pour ce faire, elle a établi un dispositif de gestion des réclamations clients dans le cadre de ses activités.

Ce dispositif a pour vocation de traiter de manière efficace et transparente les réclamations des clients quelle que soit leur catégorie (client non professionnel, client professionnel).

Identification des réclamations

Une réclamation se définit comme une contestation, fondée ou non, exprimée par un client existant.

Selon les canaux de transmission (téléphone, courriel ou par courrier simple), les contestations des clients traduisent différents degrés d’insatisfaction ou de mécontentement :

Une demande d’explication : (…) : elle donnera lieu à une simple réponse explicative, le jour-même du traitement du courrier ;

Une réclamation nécessitant des recherches ou des explications approfondies : Notre société s’engage à apporter une réponse dans un délai maximal de 2 mois à compter de sa réception.

Le dialogue sera privilégié et donnera lieu à un courrier de conclusion à conserver.